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Un cliente del banco utiliza su smartphone (teléfono inteligente), que muestra un sitio Web de la Banca Móvil en la pantalla. A la vez, tiene su cuenta bancaria por Internet en la pantalla de una computadora portátil que está enfrente.
El uso de los servicios bancarios digitales ha visto un aumento de dos dígitos desde la pandemia de la COVID-19.
Innovation
June 9, 2020

El uso de los servicios bancarios digitales se dispara durante la pandemia de la COVID-19

Dado que el uso de los servicios bancarios digitales está aumentando a un ritmo casi histórico, Wells Fargo y otros bancos se han preparado para manejar la creciente demanda de los clientes durante la crisis del coronavirus.

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Desde cuentas digitales por primera vez y depósitos por banca móvil hasta solicitudes de aplazamientos de pago, millones de clientes han acudido a los servicios bancarios digitales a un ritmo casi histórico durante la emergencia de salud pública relacionada con la crisis de la COVID-19, debido a las órdenes de quedarse en casa.

El tráfico digital en el sector financiero se ha disparado en los últimos meses a medida que Wells Fargo y otros bancos incrementaron sus operaciones para atender a los clientes que eligen la tecnología digital en medio de la pandemia.

Los bancos han visto un aumento de dos dígitos en la cantidad de cuentas por Internet por primera vez, los depósitos por banca móvil, los pagos por dispositivo móvil y el uso total de la banca móvil y por Internet, según la investigación por medio de encuesta llevada a cabo por J.D. Power (en inglés) y Ondot Systems Inc. (en inglés). Las cifras no muestran signos de disminuirse, incluso a medida que en EE. UU. se reducen gradualmente las restricciones de emergencia.

“La pandemia de la COVID-19 ha acelerado la adopción de los servicios bancarios y las opciones de pago digitales por parte de los consumidores a un ritmo asombroso”, reportó PaymentsJournal (en inglés) el 14 de mayo al citar la investigación de Ondot. “Incluso después de que el mundo resurja de la crisis de la COVID-19, gran parte de este cambio en el comportamiento del consumidor se quedará”.

Para Wells Fargo y sus pares, el aumento en la demanda para servicios digitales ha producido algunas cifras impresionantes. El uso de las apps de banca móvil, por ejemplo, alcanzó el 72% de los clientes en los cuatro bancos principales de EE. UU. en abril de 2020, un aumento de casi 10 puntos porcentuales desde 2019, reportó American Banker (en inglés), al citar la investigación de J.D. Power.

La cantidad de dinero que los clientes de Wells Fargo depositaron utilizando un dispositivo móvil aumentó un 81 por ciento en abril de 2020, en comparación con abril de 2019. Además, según los datos de la compañía, ha habido un aumento del 23% en la cantidad de clientes que iniciaron sesión para usar los servicios bancarios digitales desde que entraron en vigencia las restricciones de emergencia relacionadas con la pandemia a mediados de marzo. El uso total de los servicios bancarios digitales alcanzó los 30.9 millones de clientes activos al 29 de febrero.

“Eso muestra un cambio de comportamiento significativo”, señaló Ben Soccorsy, Director del equipo de Wells Fargo Digital Payments (Pagos Digitales de Wells Fargo). “Estamos observando una combinación de participación creciente de los clientes actuales y de los clientes que históricamente no han utilizado los servicios bancarios digitales. Nos hemos estado preparando para este cambio durante mucho tiempo escuchando atentamente a nuestros clientes e invirtiendo en nuestras capacidades digitales. Ahora el cambio se produce básicamente de la noche a la mañana, y estamos a la disposición de nuestros clientes para apoyarles más que nunca”.

La tecnología sirve de ayuda en los momentos de crisis

Wells Fargo ha abarcado toda la gama de los servicios para los clientes que utilizan los servicios digitales durante la pandemia. Por ejemplo, un propietario de un restaurante en Oregón recibió aprobación de un préstamo por Internet; un gerente de oficina en Montana recibió aplazamientos de pagos de deuda; un joyero en California abrió una nueva cuenta por Internet con una firma electrónica; y un médico en Minnesota utilizó Giros electrónicos de la Banca por Internet Wells Fargo Online® para pagar el equipo de protección para la COVID-19 que pidió de China.

Otra cliente, una enfermera en Kansas, describió cómo se comunicó con el banco a través de su sitio Web y solicitó alivio hipotecario en marzo: “Envié un mensaje el lunes y he recibido una respuesta hoy”, indicó en una publicación en las redes sociales. “Aprobaron mi solicitud y, literalmente, ¡lloré de alegría! Esto me permite tomar una licencia completa por motivos familiares para quedarme con mi familia y mi recién nacido”.

Foto de Jim Smith
Jim Smith

Tales resultados demuestran el valor de los servicios bancarios digitales para los clientes en tiempos de crisis, señaló Mary Mack, Directora Ejecutiva (CEO) de Wells Fargo Consumer and Small Business Banking (Banca para el Consumidor y Pequeñas Empresas de Wells Fargo). El banco también ha proporcionado los conocimientos a sus empleados de sucursales para guiar a los clientes en el uso más efectivo de sus herramientas digitales de autoservicio, añadió.

“Los clientes esperan que sus interacciones digitales con nosotros se mantengan al día con el ritmo de la innovación que ven en otros aspectos de su vida diaria”, dijo Mack. “Hemos lanzado nuevos puntos de acceso digital rápidamente para ayudar a nuestros clientes con sus necesidades financieras a medida que enfrentan nuevos desafíos que probablemente nunca anticiparon. Y continuaremos innovando para que los clientes puedan hacer negocios con nosotros de una manera que mejor se adapte a sus necesidades”.

Al 5 de mayo, el banco había proporcionado alivio hipotecario y otros tipos de alivio financiero a más de 1.7 millones de consumidores, pequeñas empresas y clientes comerciales, incluidos 1.4 millones de aplazamientos de pagos, lo que representa $4.6 mil millones en capital e intereses. También aprobó 1.8 millones de exenciones de cargos, lo que representa más de $75 millones.

Para manejar la ola de nueva actividad digital, Wells Fargo lanzó un plan de acción rápida en toda la compañía para reforzar su infraestructura digital, dijo Jim Smith, Director de Wells Fargo Digital Platform (Plataforma Digital de Wells Fargo).

“A través del aumento de la capacidad de los sistemas, una automatización mejorada y la creación de una serie de nuevas funciones, hemos podido atender a la gran mayoría de los clientes de manera rápida y efectiva”, indicó. “El esfuerzo requirió coordinación y colaboración enfocadas, y los resultados son un testimonio de la experiencia que es parte de nuestra esencia”.

Lanzamos nuevas capacidades digitales

En menos de un mes, Wells Fargo Digital y sus equipos de líneas de negocio colaboraron para presentar una serie de nuevas capacidades digitales a fin de ampliar la caja de herramientas de la Banca por Internet Wells Fargo Online. Las nuevas funciones incluyeron solicitudes por Internet para aplazamientos de pagos hipotecarios, solicitudes digitales para el Programa de Protección de Cheques de Sueldo para pequeñas empresas, apoyo ampliado para que los clientes puedan depositar pagos de estímulo y límites más altos para Depósitos por Banca Móvil. Los equipos también crearon actualizaciones sobre la COVID-19 en el sitio Web para los clientes y para los empleados que trabajan de forma remota en casa.

Cinco grupos de toda la compañía colaboraron en el esfuerzo e incluyen Corporate Strategy (Estrategia Corporativa), Digital & Innovation (Digital e Innovación); Home Lending (Préstamos para Vivienda); Consumer & Small Business Banking (Banca para el Consumidor y Pequeñas Empresas); Commercial Banking (Banca Comercial); y Wells Fargo Technology (Tecnología de Wells Fargo).

Foto de Katherine McGee
Katherine McGee

“Tenemos increíbles equipos de tecnología y de diseño que trabajan con nosotros y con nuestros socios de las líneas de negocio para entregar funcionalidad digital a nuestros clientes”, dijo Katherine McGee, Líder del Equipo Wells Fargo Digital. “Trabajar juntos nos ha ayudado a alcanzar mucho éxito en la entrega de funciones y capacidades que los clientes necesitan en los servicios bancarios digitales”.

De muchas maneras, la compañía se ha estado preparando para una crisis como la COVID-19 desde que se convirtió en el primer banco importante en lanzar la Banca por Internet (Online Banking) (en inglés) hace 25 años, añadió.

“Lo diferente de esta crisis es que la banca por Internet es ahora uno de los principales puntos de conexión que tienen los clientes con su banco”, dijo McGee. “La funcionalidad digital que hemos proporcionado durante años se está convirtiendo en un servicio esencial. Si bien aún les brindamos la posibilidad de hacer una cita para ver a un representante bancario en la sucursal, muchos clientes aún permanecen refugiados en el lugar y no quieren salir de casa. Así que los servicios digitales se convierten en su punto de interacción”.

‘Es increíble ver cómo llegamos aquí’

Mucho antes de que los servicios digitales ocuparan un lugar central durante la crisis de la COVID-19, Denise Thomas inscribía a los clientes a través de AOL para el sitio de la Banca por Internet de Wells Fargo, un proceso engorroso que llenaba una sala con copias impresas diarias de formularios de inscripción.

“Recuerdo haber pensado: ‘¿Cómo vamos a procesar todo eso?’” dijo Thomas, que en aquella época era representante bancaria personal. “En ese momento, todo se hacía en papel. No había smartphones (teléfonos inteligentes) ni banca móvil. Pocas personas ni siquiera utilizaban Internet, y aún menos la banca por Internet”. Adelantamos hasta 2020, y es literalmente un mundo diferente —un hecho que se resalta por el papel que tienen la banca móvil y por Internet durante la pandemia—, dijo.

Un cliente del banco utiliza su smartphone (teléfono inteligente) para tomar una foto de un cheque a fin de hacer un Depósito por Banca Móvil a su cuenta bancaria.
Los depósitos por banca móvil aumentaron un 81% en abril de 2020 a medida que más clientes utilizaron los servicios bancarios digitales en medio de las restricciones de emergencia del coronavirus.

“Los depósitos, pagos y otras herramientas de banca móvil son muy importantes para los clientes en estos días debido a que necesitan enviarse dinero entre sí, a sus padres mayores y miembros de la familia”, dijo Thomas, ahora Gerente de la División de Customer Excellence (Excelencia de Servicio al Consumidor) de Wells Fargo.

“Hemos avanzado tanto en mantenernos al día con la tecnología y hacer lo correcto para los clientes”, indicó. “Y estamos marcando la diferencia ahora. ¿Quién hubiera imaginado hace tantos años que algún día usaríamos nuestro teléfono para tomar una foto de un cheque para hacer un depósito bancario? Es increíble ver cómo llegamos aquí”.

Foto de Wells Fargo Bank

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