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Foto de Steve Porter, líder del equipo de la Unidad de Respuesta Móvil de Wells Fargo en Wilmington, Carolina del Norte.

El equipo de respuesta en caso de desastre de Wells Fargo trae el banco a los clientes

La Unidad de Respuesta Móvil y el equipo de Asistencia al Cliente y Esfuerzos de Recuperación de Wells Fargo ayudan a las comunidades costeras de Carolina del Norte a recuperarse del huracán Florence.

Editor’s note: An English-language version of this story is also available.


Resguardados en una pequeña iglesia de ladrillo, mientras era golpeada por los vientos y la lluvia de más de 100 millas por hora del huracán Florence, Neal y April Williams miraban con temor en sus teléfonos celulares las imágenes de la casa que habían evacuado. Su hija, Arianna, de 3 años, jugaba cerca, aún sin darse cuenta de los estragos que estaba causando la tormenta.

Gracias a una rápida respuesta de la Unidad de Respuesta Móvil de Wells Fargo después de que el huracán Florence destruyó su casa cerca de Wilmington, Carolina del Norte, la familia Williams puede comenzar a reconstruir sus vidas. (2:18)

El remitente de las fotografías, el padre de Neal Williams, capturó el constante avance del río Lockwood Folly hacia su casa, ubicada a unas pocas millas en Bolivia, Carolina del Norte, hasta que las aguas alcanzaron sus ventanas. Poco después, las imágenes dejaron de llegar porque tuvo que evacuar su propia casa.

"Entonces nos dimos cuenta de que lo estábamos perdiendo todo y de que nuestra casa probablemente iba a ser una pérdida total cuando pudiéramos regresar —como resultó, aproximadamente una semana y media más tarde— y así fue", dijo Williams.

"Dijimos a Arianna que no podíamos volver a casa porque la tormenta la había dañado", continuó. "Realmente no se dio cuenta [del daño] hasta que la llevamos al jardín y le mostramos que su columpio ya no estaba allí. …Como padre, decirle a Arianna que lo habíamos perdido todo fue lo más difícil que he tenido que hacer en la vida".

Foto de grupo de las víctimas de inundación April, Neal y Arianna Williams frente a la Unidad de Respuesta Móvil en Wilmington, Carolina del Norte, con los miembros del equipo de Wells Fargo: Cathy Yann, Liz Ruiz, Bailee Schultz y Steve Porter.
April, Neal y Arianna Williams con los miembros del equipo de Wells Fargo: Cathy Yann, Liz Ruiz, Bailee Schultz y Steve Porter, en la Unidad de Respuesta Móvil de Wilmington, Carolina del Norte.

Una 'oficina sobre ruedas' para clientes necesitados

Las cosas de las que los Williams no tenían que preocuparse después de la tormenta eran su hipoteca y sus transacciones bancarias. Tomando en cuenta las lecciones aprendidas del huracán Katrina y otros desastres (en inglés), Wells Fargo envió a sus voluntarios de la Unidad de Respuesta Móvil y del equipo de Asistencia al Cliente y Esfuerzos de Recuperación (CARE, por sus siglas en inglés) a Carolina del Norte para establecer centros de recuperación móviles en Wilmington, New Bern y Fayetteville, que brindaron ayuda personal tanto a los Williams como a otros clientes afectados.

La ayuda estuvo disponible dos semanas después de que el huracán Florence tocó tierra el 14 de septiembre cerca de Wilmington y una vez que las carreteras se reabrieron para viajar.

Los especialistas del equipo CARE en cada lugar endosaron los cheques del seguro para las hipotecas de Wells Fargo; explicaron los siguientes pasos en el proceso de asistencia en caso de daños a la propiedad; respondieron a las preguntas sobre las capacidades que tiene la compañía de eximir del pago de ciertos cargos para préstamos para automóviles, tarjetas de crédito, préstamos personales, líneas de crédito y otros servicios de asistencia por desastre; y analizaron las opciones para asistencia a más largo plazo, cuando fue necesario.

Foto de una vivienda móvil inundada, con agua hasta los escalones.
La vivienda móvil de los Williams en Bolivia, Carolina del Norte, cuando finalmente pudieron regresar a casa una semana y media después de que el huracán Florence tocó tierra.

Wells Fargo envía la unidad y el equipo según los factores, como la gravedad y el alcance del daño, la cantidad de clientes afectados y las declaraciones de desastre de la Agencia Federal para el Manejo de Emergencias.

"La creación de la Unidad de Respuesta Móvil y del equipo CARE realmente resultó del huracán Sandy", dijo Rullah Price, que dirige los programas de participación comunitaria para Wells Fargo Home Lending. "Desde el huracán Sandy en 2012", agregó, "se ha enviado a la unidad y al equipo 18 veces después de tornados, huracanes, incendios forestales y otros desastres, lo que permitió que 504 miembros del equipo de Wells Fargo brindaran asistencia por desastre a más de 6,500 clientes en momentos difíciles".

Los miembros del equipo CARE ya han atendido a más de 500 clientes en solo Carolina del Norte desde el 1 de octubre.

"Nos dimos cuenta de que era importante movilizar a nuestro equipo a múltiples lugares de manera muy oportuna y desarrollamos una 'oficina sobre ruedas' donde los clientes podían venir para reunirse con nosotros en un ambiente cómodo y hablar con nuestros especialistas de asistencia por desastre no solo sobre su casa, sino también sobre sus préstamos para automóviles y otros préstamos al consumidor", dijo Price. “La situación de cada persona es diferente, lo más importante de la movilización para los clientes es estar a su disposición rápidamente en los momentos de extrema necesidad y cuando más nos necesiten".

"Como empresa, somos muy afortunados de tener una gran cantidad de miembros del equipo que están listos al instante para ayudar".

Primeros intervinientes financieros

Liz Ruiz es una de esas miembros del equipo que está dispuesta a dejarlo todo para ayudar —una especie de primera interviniente financiera—.

La especialista en resolución de cuentas de préstamos hipotecarios de Wells Fargo Home Lending y miembro del equipo CARE voló de San Antonio, Texas, a Wilmington para estar a la disposición de los clientes el 1 de octubre, cuando la unidad móvil abrió sus puertas.

Este fue su tercera movilización de asistencia por desastre: también fue enviada a Jacksonville, Florida, después del huracán Irma y a Houston después del huracán Harvey. Mientras estuvo en Carolina del Norte, Ruiz no solo prestó servicios en Wilmington, sino que también viajó casi 90 millas por la costa para contribuir y ayudar a los miembros del equipo CARE a asistir a los clientes en New Bern.

Ruiz conoció a la familia Williams cuando visitaron la unidad móvil en Wilmington, y su historia la hizo llorar. En 1970, a los 13 años, Ruiz huyó con su familia de Corpus Christi, Texas, a San Antonio cuando el huracán Celia destruyó su casa.

"He estado en su situación", dijo Ruiz. "Perderlo todo es muy difícil, especialmente cuando eres niño, y saber que ya no puedes volver a casa a tu habitación. Tienes que imaginarte estar en su situación. Me encanta ayudar a nuestros clientes, y me gusta hacer lo que pueda para que la otra persona se sienta mejor. Lo haría de nuevo sin pensarlo, y estoy orgullosa de ser parte de una compañía como Wells Fargo, que está allí para sus clientes, miembros de equipo y comunidades".
 

Primer plano del miembro del equipo de Wells Fargo, Mario Shaw, y foto insertada de él ayudando a una víctima de la inundación, Michael Harris, en la Unidad de Respuesta Móvil de la compañía en New Bern, Carolina del Norte.

'No están solos en esto'

Otra miembro del equipo que se ofreció para ayudar es Niki Morales, una especialista en conservación de la vivienda de Wells Fargo, que vive en Des Moines, Iowa. Dentro de una carpa instalada fuera de una sucursal de Wells Fargo en New Bern, Morales ayudó a atender un flujo constante de víctimas de las inundaciones  —clientes como Michelle Parker de Pollocksville—.

Las inundaciones en la ciudad se volvieron tan severas que un equipo de búsqueda y rescate especial de la Ciudad de Nueva York patrulló la calle Main Street el 17 de septiembre en búsqueda de víctimas en el agua que alcanzaba los ocho pies de profundidad. De milagro, no se registraron muertes.

"Perdí mi casa y mi granja en Pollocksville", dijo Parker. "La gente de Wells Fargo en New Bern ayudó mucho y fue muy comprensiva, mientras hablábamos sobre las opciones para mi hipoteca, las cuentas de la tarjeta de crédito y las líneas de crédito personales y empresariales. Toda la ciudad se vio devastada, y solo había 12 casas en toda la ciudad que no se inundaron."

"Vivíamos en una colina, y nunca pensé que el río Trent llegaría hasta allá, a más de 20 pies de altura", comentó. "La cantidad de personas que ha venido aquí para ayudarnos es increíble. Es realmente impresionante".

Para Morales, en su primera movilización de asistencia por desastre, la experiencia fue reveladora.

"Viviendo en Iowa, nunca he experimentado desastres como este", dijo. "Escuchar sus historias y ver las fotos de sus casas que nos mostraron, y ver cómo siguen adelante, y están tan agradecidos por lo que otros están haciendo por ellos, definitivamente hizo mi experiencia gratificante y transformadora”.

"Incluso las personas que no eran nuestros clientes y nos veían con nuestras camisetas rojas de Wells Fargo CARE se nos acercaban y nos agradecían por venir mientras íbamos y veníamos de nuestro hotel en Wilmington a New Bern", dijo.

Mientras que la experiencia era nueva para Morales, era muy familiar para Mario Shaw, un veterano del equipo CARE de San Bernardino, California, quien sirvió durante la primera movilización del equipo CARE en Nueva York después del huracán Sandy y ha respondido al llamado a servir más de 10 veces desde entonces.

Ha prestado sus servicios en movilizaciones a gran escala dentro de la Unidad de Respuesta Móvil después de huracanes e incendios forestales, y ha trabajado en sucursales de Wells Fargo en movilizaciones a pequeña escala, que tienen lugar durante todo el año, como la que se llevó a cabo para ayudar a los clientes que sufrieron daños causados por la granizada en Colorado este verano.

"Quiero que los clientes sepan que no están solos en esto. Hay otras personas como ellos", comentó Shaw. "Mi meta principal es asegurarme de que se vayan sintiéndose mejor de lo que se sentían cuando llegaron".
 

Primer plano de Bailee Shultz de Wells Fargo en la Unidad de Respuesta Móvil de la compañía en Wilmington, Carolina del Norte, y foto insertada de ella con una víctima de la inundación, Arianna Williams, de 3 años de edad.

Ayudar a las comunidades, los clientes y los miembros del equipo impactados

Junto con sus unidades móviles y su equipo CARE, Wells Fargo ha donado $2 millones para asistencia por el huracán Florence, de los cuales $550,000 se destinaron a la Cruz Roja Americana y el resto, a organizaciones sin fines de lucro de Carolina del Norte y Carolina del Sur que brindan ayuda local tanto para individuos como para pequeñas empresas.

Los clientes de Wells Fargo han donado $262,435 adicionales para las víctimas de Florence a través de los cajeros automáticos (ATM) como parte de su campaña por ATM más reciente para la Cruz Roja Americana (en inglés). Además, los clientes del programa de recompensas Go Far® Rewards de Wells Fargo han canjeado $42,164.40 de sus recompensas disponibles directamente para las iniciativas de asistencia de esta organización.

E4E Relief, la filial de la Foundation for the Carolinas que administra las subvenciones de asistencia por desastre de WE Care Fund (en inglés) de Wells Fargo para apoyar a los miembros del equipo de la compañía, ya ha otorgado $442,938 en subvenciones de WE Care Fund a los miembros del equipo afectados por el huracán Florence.

El mes pasado, Wells Fargo contribuyó con $3 millones a WE Care para asistencia por el huracán Florence y anunció una subvención-desafío de $1 millón para igualar donaciones individuales hasta por $1,000 durante su Campaña de Apoyo Comunitario de 2018. Al 8 de octubre, los miembros del equipo habían donado $814,243 a WE Care con más de $632,535 que calificaron para donaciones paralelas.

Los miembros del equipo en las áreas impactadas crearon paquetes de ayuda para agradecer a los voluntarios de la Cruz Roja Americana y a los primeros intervinientes —grupos de vital importancia para la seguridad de sus comunidades—. Mientras tanto, los miembros del equipo de Wells Fargo en Durham, Carolina del Norte, recolectaron 45 cajas de alimentos no perecederos para entregar a las víctimas de la tormenta en nombre del Food Bank of Central and Eastern North Carolina (en inglés).

Primer plano del miembro del equipo de Wells Fargo, Rene Contreras, y foto insertada de él ayudando a una víctima de la inundación en la Unidad de Respuesta Móvil de la compañía en New Bern, Carolina del Norte.

Hacer presencia para ayudar a los clientes 'significa todo'

Poco después de que el huracán Florence tocó tierra, y casi en el mismo momento que Neal Williams se dio cuenta de que su casa ya no estaba, también pensó en el pago pendiente de la hipoteca. Como si le hubieran leído la mente, notó que en su teléfono había un correo electrónico del equipo de Wells Fargo CARE que le decía que no se preocupara, que la ayuda estaba en camino, incluida una moratoria de 90 días para el pago de la hipoteca adeudado por su casa inundada.

Después de recibir también un correo electrónico de Wells Fargo sobre la Unidad de Respuesta Móvil y sus servicios de asistencia por desastre, enviada por la compañía automáticamente a los clientes dentro de las 15 millas de la ubicación de cada equipo CARE, los Williams se pusieron en contacto con el líder del equipo CARE de Wilmington, Steve Porter, la Gerente de Sucursal de Leland, Yara Aguilar, y la Representante Bancaria Personal, Yadira Gamble. Juntos, ayudaron a la familia a obtener $52,000 en cheques de seguro endosados y completaron el giro electrónico a su cuenta.

"Tenían dos cheques de seguro que eran suficientes para liquidar su hipoteca, y como estábamos aquí, los Williams no tenían que enviar sus cheques —pudimos endosarlos y pagarlos allí mismo—", dijo Porter. "Basándonos en lo que estamos autorizados a hacer en el sitio y, según la situación, podemos reducir considerablemente los plazos de procesamiento y obtener los fondos que necesitan mucho más rápido".

Aguilar y Gamble llevaron a la pareja a la línea de cajas y eximieron la demora en la disponibilidad de fondos, provocada por el monto del cheque, para que los Williams pudieran depositar el dinero en su cuenta inmediatamente.

"Finalmente poder liquidar nuestra hipoteca fue increíble", dijo April Williams. "Me ayudó a despedirme de la casa. Después de salir de la Unidad de Respuesta Móvil, fue un alivio saber que podríamos empezar de nuevo y hacer borrón y cuenta nueva".

"Es muy importante para mí que las compañías como Wells Fargo se presenten en persona y estén aquí con nosotros en la zona de impacto, porque, como cliente, quiero que la compañía y las personas con las que trato hagan eso", agregó Neal Williams. “Esto demuestra que saben en qué situación te encuentras y con qué estás lidiando”.

"Que ellos vengan aquí y se presenten en persona y nos pregunten, '¿Cómo está?' muestra que viene del corazón. Eso lo significa todo".

Imagen del camión de la Unidad de Respuesta Móvil muestra su movilización para ayudar a 2,144 clientes en 2012-13: inundaciones en Colorado, tornado en Moore (Oklahoma) y huracán Sandy (Nueva York, Nueva Jersey y Connecticut).
Imagen del camión de la Unidad de Respuesta Móvil muestra su movilización para ayudar a 51 clientes después de las inundaciones en Houston en 2015.
Imagen del camión de la Unidad de Respuesta Móvil muestra su movilización para ayudar a 1,757 clientes después de las inundaciones de Denham Springs en Luisiana y del huracán Matthew en Carolina del Norte, Carolina del Sur y Georgia en 2016.
Primer plano del miembro del equipo de Wells Fargo, Rene Contreras, y foto insertada de él ayudando a una víctima de la inundación en la Unidad de Respuesta Móvil de la compañía en New Bern, Carolina del Norte.
Imagen del camión de la Unidad de Respuesta Móvil muestra su movilización para atender a 805 clientes en Carolina del Norte y Carolina del Sur después del huracán Florence. El número de clientes que recibieron ayuda en Florida después del huracán Mi

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Contributors: Christopher Frers
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